Interview met Effectory’s Alexandra van Rijckevorsel

Op 8 mei was Rob Overgaauw te gast bij Effectory. Hij was uitgenodigd door Alexandra van Rijckevorsel, sinds 2007 werkzaam voor Effectory, nu in de rol van sales consultant. De lunch werd een prachtig platform om ideeën over het belang van medewerkersbelevingsonderzoeken uit te wisselen. Rob heeft vanuit zijn ruime ervaring in de HR branche een breed referentiekader in de ontwikkelingen op HR gebied. Als allrounder is hij op de volle breedte van het vak betrokken, maar medewerkers- en klantbelevingsonderzoeken staan hoog op zijn favorietenlijstje. Alexandra mag ondanks haar 33 jaar een oudgediende worden genoemd binnen Effectory. Zij kent de wereld van klanttevredenheidsmetingen en medewerkersbelevingsonderzoeken als geen ander.

Het lag ruimschoots voor de hand dat beiden vanuit hun achtergrond een mooie kruisbestuiving tot stand zouden brengen. De ambiance bij Effectory draagt daar al heel gauw positief aan bij. Het authentieke pand aan de Singel in Amsterdam is werkelijk prachtig, niet alleen de buitenkant ook het interieur is buitengewoon inspirerend. De ontvangst was allerhartelijkst; bij binnenkomst krijg je meteen de indruk dat hospitality hoog in het vaandel staat.

Behoeften van prospect Achmea health Centers
Twee maanden voorafgaand aan hun meeting was Alexandra uitgenodigd door Rob naar aanleiding van een tender bij zijn toenmalige opdrachtgever Achmea health Centers (AhC). AhC wil het HR beleid versterken en gaat daarom onderzoek doen naar de beleving van medewerkers, om te beginnen met een nulmeting. Grip krijgen op ‘employee engagement’ neemt daarbij een bijzondere plek in. Er leeft een sterke overtuiging dat ‘ambassadeurs’ het verschil kunnen maken.

Prangende vragen daarbij zijn bijvoorbeeld hoe je die bijzondere werknemers in the picture krijgt en wat de psychosociale kenmerken zijn. Het lijkt een nog onontgonnen gebied en dat was dan ook mede de reden om in gesprek te gaan met Effectory. Andere beleidsaspecten die bij AhC uitgediept moesten worden zijn de effecten van leiderschap en autonomie op de performance in de business. AhC is het afgelopen jaar sterk in ontwikkeling geweest. De sector van fitness en welness staat behoorlijk onder druk. Eind vorig jaar werd een belangrijke wijziging in de organisatiestructuur ingezet. Een klein de veertig landelijk verspreide centers kregen een compleet nieuwe besturingsfilosofie en een andere aansturing. Tot die tijd was er per center een fitness manager en een clubmanager die samen de leiding hadden. Deze werden vrij directief aangestuurd door het centrale hoofdkantoor. Na de reorganisatie bleef er per center één centermanager over en die werd verantwoordelijk gesteld voor het resultaat. Het hoofdkantoor werd omgedoopt in service kantoor. Een zeer ingrijpende overgang dus, die een behoorlijke cultuurverandering met zich meebracht. Natuurlijk levert dit een geweldige dynamiek op. Voor het management bleek het een tour de force om die goed te beheersen en in de juiste richting te sturen.

Niche spelers duiken op
Helaas kwam het niet tot zaken tussen AhC en Effectory. Het bepekte budget van AhC bleek niet toereikend. En om die reden ging de opdracht aan Effectory voorbij. Ook aanvullende creatieve pogingen van Alexandra om haar aanbod passender te maken mochten niet baten. De opdracht ging naar een kleine lokale nichespeler die slechts de tools ter beschikking stelt en de interne HR wegwijs maakt om het zelf te doen. Alexandra merkte terecht op dat daarmee een compleet andere propositie is opgepakt omdat het een ander business model is. Ze heeft er evengoed alle begrip voor dat de keuze zo heeft uitgepakt, temeer daar er twee keer per jaar een onderzoek gedaan moet worden, en het daardoor erg begrotelijk zou worden.

Effectory komt wel meer tegen dat bedrijven het onderzoek onder regie van een klein bureau in eigen hand nemen. Daarmee worden wel veel concessies gedaan aan de mogelijkheden die Effectory kan bieden, zoals benchmarking, een eigen projectteam dat het hele traject van A to Z verzorgd, het stuk employer branding en deelname aan de verkiezing van de beste werkgevers van Nederland.

Marktontwikkelingen
Rob legt Alexandra de vraag voor hoe afhankelijk haar bureau is van conjunctuur. Een vraag waar Alexandra meteen heel uitgesproken over is, namelijk dat zakelijke dienstverlening in principe sterk conjunctuurgevoelig is. In de hoogtij dagen werd bij Effectory een groei van 30% per jaar gemeten. Het kon niet op. Nu is dat een stuk minder, maar evengoed is het nog steeds groei, en dat is wat Alexandra betreft verheugend . De vraag naar onderzoek blijft bestaan. Het is crisis en bedrijven willen meer doen met minder mensen, daarvoor hebben ze betrokken en bevlogen medewerkers nodig. En moeten ze klantgerichter werken dan ooit. Dat wordt bijvoorbeeld gemeten in een onderzoek. Ook kunnen ‘energielekken’ in organisaties opgespoord worden. Zowel medewerkers als klanten weten heel goed waar die zitten: gebrekkige communicatie, een onplezierige sfeer, onduidelijkheid over het takenpakket. Veel organisaties zijn te groot om dit soort zaken zelf te overzien en zijn daarom gebaat bij een regelmatig onderzoek. Zij sluiten een langlopende overeenkomst af waarin jaarlijks onderzoeken zijn gecontracteerd. Daar kan Effectory zeker nog wel even mee vooruit.

Employee engagement
Effectory speelt ook in op het onderwerp employee engagement. Wat zij heel sterk kan benaderen is hoe betrokkenheid van medewerkers samenhangt met andere variabelen, zoals de stijl van leiderschap, werkdruk, beloning. Feitelijk zijn vrijwel alle combinaties en correlaties van parameters mogelijk. Daar ligt dan ook sterk de kracht van Effectory. Alexandra is er van overtuigd dat Effectory op dit punt de meest verfijnde meetinstrumentaria en deskundigheid in huis heeft. Het voor een klant gedetailleerd uitwerken van toegespitste aspecten heeft echter wel het nadeel dat de vergelijkbaarheid met andere bedrijven lastiger wordt. Hoe meer de appel op een peer gaat lijken des te minder wordt de validiteit van benchmarking. Het onderhouden van de databank in Nederland, zeg maar gerust de schatkist van Effectory, wordt door het afwijken op de standaards complexer. Met name de onderlinge vergelijkingen lijden daar onder. En dus is het zaak om de verschillende belangen goed tegen elkaar af te wegen. Alexandra geeft aan dat dit spanningsveld soms beperkingen oplevert, maar ze gaat ver om met een klant het optimale resultaat te bereiken.

Effectory heeft een onnavolgbaar sterke databank
Een sterk punt van Effectory is dus hun onovertrefbare databank met een onnoembare hoeveelheid data van honderden bedrijven door Nederland die de afgelopen vele jaren zijn verzameld. Op de vraag welke voordelen dat voor een klant oplevert brengt Alexandra het voorbeeld van de Zorg naar voren. In deze sector is Effectory sterk aanwezig. De combinatie van werkdruk, behoefte aan efficiëntie en tegelijk verbeteren van klantgerichtheid en kostenbeheersing zijn in de GGZ sector uitermate uitdagend. Vrijwel alle organisaties in deze sector hebben te maken met deze druk. Door de expertise die Effectory op dit punt opdoet bij de slimste jongetjes van de klas, ofwel de bedrijven die deze spanning al vrij goed hebben aangepakt, ontstaat de mogelijkheid om opgebouwde kennis breder te benutten. Zo wordt Effectory een soort kennis makelaar. Op gepaste wijze geeft Effectory bij de klant aan waar oplossingsvariabelen gezocht kunnen worden voor gesignaleerde knelpunten. Met die dienstverlening biedt Effectory veel toegevoegd waarde en doet zij beslist meer dan alleen het verrichten van metingen. Alexandra haast zich met de aanvulling dat haar bureau niet op de stoel van de consultancy bedrijven wil gaan zitten. Effectory’s manier van raadgeving is veel meer gebaseerd op het voorhouden van oplossingsrichtingen die voortkomen uit de resultaten van wat je empirisch onderzoek kunt noemen. Daarboven, als slagroom op de taart, kan Effectory vervolgens uit het vaatje oplossingen putten die bij branchegenoten een bepaald effect hebben opgeleverd. Een uitgebreide databank in combinatie met een hoogstand niveau van econometrische denkkracht kun je zelfs misschien wel de ruggengraad van dit bureau noemen.

Generatiemanagement
Om haar voorsprong en onderscheidenheid te behouden doet Effectory ook onderzoek naar themagebieden waar maatschappelijke vraag naar is, zoals het verschijnsel ‘generatiemanagement’. De nieuwe generatie Y en straks de opkomende generatie Z, houdt er een heel andere werkbeleving op na dan de generatie X en de nu uitfaserende generatie van babyboomers. Dat heeft onvermijdelijke gevolgen voor het te voeren HR beleid. Het behouden van talent wordt met de jonge generatie een stuk lastiger. Deze groep heeft minder zitvlees en laat zich niet gemakkelijk binden. Een HR uitdaging waar Effectory dus graag op inspeelt en klanten op weg helpt met het meedenken in passende oplossingen.

Combinaties met andere onderzoeksvarianten
Een trend waar Effectory al enige ervaring mee heeft opgedaan is de persoonsgebonden test, waarin onderzoek wordt gedaan naar de individuele redenen tot bepaald gedrag. Dit model verkeert nog in een pril stadium, maar Alexandra voorziet dat dit toekomst heeft. Rob, die zelf veel werkt met Management Drives, geeft aan dat het meten van zowel individuele als groepsdrijfveren, veel informatie kan opleveren over de gerichtheid van zowel medewerkers als teams. Het biedt een hoge voorspellende waarde als het gaat om vragen als: past deze werknemer gelet op zijn eigen drijfveren bij de missie en visie van het bedrijf, of: “is dit een team dat gelet op haar drijfveren een goede kans maakt om de gestelde doelen waar te maken? Waar moet op worden bijgestuurd, of wat mag weggelaten worden”.

Participeren in platforms
Alexandra geeft aan dat het heel zinvol is voor haar bureau om een nauw contact te houden met de beleidsmakers van HR in de BV Nederland. Rob wijst in dit verband op de mogelijkheid van participeren in platforms zoals de NVP, de beroepsgroep voor HR managers. Hier wordt veel expertise samengebundeld en gedistribueerd en er wordt een platform geboden voor leveranciers. Effectory onderhoudt een prima band met partijen als de NVP, er worden ook weleens stukken over of van Effectory in hun vakblad geschreven. Maar het participeren in dit soort netwerken zou zeker meer kunnen. In haar uitingen kiest Effectory tot dusver duidelijk voor een expliciete marketing strategie vanuit eigen identiteit. Alexandra geeft evenwel aan dat het inderdaad een goede afweging verdient om meer aansluiting te zoeken bij relevante partijen die ook in het HR vakgebied optreden. Ook het zoeken naar connecties tussen medewerkersbelevingsonderzoek en drijfverendiagnostiek zoals Rob dat aanhaalde ziet zij als een serieus te overwegen studieobject. Het leggen van een teamprofiel naast een Medewerkersbelevingsonderzoek rapport kan waardevolle aanvullende informatie opleveren.

Aanscherpen van het aanbod
Tot slot geeft Alexandra aan dat het zeker geen tijd is om stil te staan. Dat doet Effectory dan ook niet bepaald. De wereld is volop in beweging en ook in tijden van bezuinigingen moet gezocht worden naar alternatieve routes. Haar bureau zal zich blijven buigen op een proactieve benadering van de behoeften die in de markt ontstaan, waarbij samenwerkingsvormen met relevante partijen voor de hand liggen. Verder zal geïnvesteerd blijven worden in de verfijning van de databank en wordt er voortdurend gezocht naar nieuwe toepassingen waar klanten op zitten te wachten. Het oprichten van een aparte consultancy poot staat evenwel niet op het lijstje. Een stap die logischer lijkt is het leveren of verbeteren van diensten die data vertalen. Of die data aggregeren tot een niveau dat leidt tot de best passende interventies. De talenten en mogelijkheden die haar bureau op dit vlak te bieden heeft mogen wat haar betreft sterker over het voetlicht, want ze kunnen meer betekenen dan wat nu bij marktpartijen in de perceptie leeft. Effectory blijft ook in de nabije toekomst trouw aan haar positie als onderzoeks- en benchmarkbureau. Zij verwacht vanuit dat perspectief nog lange tijd een waardevolle partner te kunnen blijven voor organisaties die HR serieus nemen.